ECサイトの運営や、新しい販売チャネルとしてECサイトを設立する際に、ECサイトと実店舗の両立に悩みを抱えていらっしゃるご担当者様も多いのではないでしょうか。
今回は、ECとリアル店舗の違いや、それぞれのメリット・デメリット、両立を実現する施策、オムニチャネルなどについてご紹介します。ぜひ参考にしてみてください！
ECとは？
「eコマース」としても知られているECは、Electronic Commerceの略で、電子商取引を意味します。インターネット上で商品の売買、決済を行います。他にも、「インターネットショッピング」や「通信販売」などとも呼ばれています。
EC市場は、年々拡張し続けており、様々な業界が積極的に取り入れています。
ECでの販売体系としては、以下の3つが挙げられます。
①自社ECサイト
②ショッピングモール出店型
③ショッピングモール出品型
自社で、EC事業にかけられるコストや労力などを踏まえたうえで、販売体系を選定し、ECでの売上向上を図りましょう。
ECと実店舗の違い
ECと実店舗では、「商品の販売を通して、売上を向上させる」という最終目的は共通しています。両者における違いとして、この目的を達成するまでの過程や手段が挙げられます。具体的に「どこで」「いつ」「どのように」売るのか、という3点で大きな違いがあります。それぞれご紹介します。
①「どこで」売るのか
ECサイト：インターネット上での店舗
実店舗：実際の店舗
ECサイトでは、ネット上での販売のため、インターネットを有するユーザーすべてが対象になります。
一方、実店舗は、実際に店舗を構えることが必要となり、ECサイトに比べて、顧客が限定的になってしまいますが、対面で接客を行うことができるため、お客様と直接のコミュニケーションを取ることができます。
②「いつ」売るのか
ECサイト：24時間365日
実店舗：営業時間のみ
ECサイトでは、時間を問わず、いつでも注文を受けることができます。
実店舗では、店舗の営業時間のみでの販売が可能です。
③「どのように」売るのか
ECサイトと実店舗での販売方法の違いとして、さらに「コスト」「集客方法」「顧客対応」に分けることができます。
「コスト」
ECサイト：イニシャルコスト、ランニングコストともに低価格
実店舗：イニシャルコスト、ランニングコストともに高価格
イニシャルコストに関して、ECではサイトの開発費用の他に、ショッピングモールやカートシステムに出店または出品する場合、それらのシステムを利用するためのコストがかかります。
実店舗では、店舗や設備の設立など、初期投資に、比較的大きなコストがかかります。
ランニングコストに関して、ECサイトでは、サイト運営にあたり、インフラやサーバー環の境維持コストが挙げられます。
実店舗では、店舗の家賃や光熱費をはじめとした必要経費が毎月かかります。
「集客方法」
ECサイト：SEO対策やSNS運用、Web広告など
実店舗：ECと同様の方法に加え、看板や新聞の折り込みチラシなど
両者において、インターネットが生活に欠かせない存在となった現代では、Webマーケティングは欠かせません。とくに、ECサイト運営で、ショッピングモールやカートシステムを利用しない場合は、より長期的に取り組む必要があります。
「顧客対応」
ECサイト：メール、カスタマーサービス
実店舗：接客
ECサイトでは、お客様と直接コミュニケーションをとることはできないため、メールやコールセンターなど、カスタマーサービスを充実させる必要があります。
一方、お客様と直接やりとりのできる実店舗では、各販売員や店舗スタッフによる、顧客対応の質が重視されます。
ECサイト（ネットショップ）のメリット
実店舗との違いを踏まえ、ECサイトでの販売におけるメリットについてご紹介します。
①顧客層を無限に広げることができる
インターネット上で販売するECサイトでは、場所を問わず、ネット環境のあるすべてのユーザーにアプローチすることが可能です。
最近では、「越境EC」という言葉もあるように、日本国内に限らず、海外でも販売を拡張できるチャンスがあります。
②24時間365日営業できる
ECサイトの代表的な強みとして、店舗の営業時間がなく、いつでも販売できることが挙げられます。商品の在庫管理の徹底や丁寧な顧客対応などを実現することで、販売機会の最大化を図ることができるでしょう。
③気軽に運営できる
実店舗に比べて、イニシャルコスト、ランニングコストともに抑えられるECサイトは、より気軽に始めることができます。イニシャルコストがかからないからこそ、撤退もしやすく、失敗のリスクが低いといえるでしょう。
④在庫を調節できる
実店舗であれば、店舗間での在庫取り寄せなどを行う手間がかかりますが、ECサイトであれば、一箇所または複数の大きな拠点で在庫を管理するため、より簡単に在庫を調節することができます。
ただし、実店舗での販売同様、余剰在庫やロスの発生を防ぐために、適切な在庫の数量を把握することが重要です。
ECサイト（ネットショップ）のデメリット
ECサイトのデメリットとして、以下が挙げられます。
①商品の魅力を伝えにくい
ECサイトにおける、商品の魅力を伝える手段として、写真や動画、SNS等での口コミなどが挙げられますが、商品に直接触れることのできる実店舗と比べて、限定的であるというデメリットがあります。
そのため、商品のお届け後、お客様にギャップを与えてしまい、クレームに繋がってしまうこともあるでしょう。
商品の特徴を忠実に伝えたり、返品に関する規定やシステムを整えたりすることが必要となります。
②バックエンド業務が増える
ECサイトでは、受注後に、情報処理、商品のピッキングや梱包など、配送までに多くの業務が発生します。受注件数の増加に伴い、業務が繁雑化する恐れもあります。とくに、ECサイト全体のクオリティは「正確さ」「スピード感」に大きく左右されます。そのため、複雑な業務であっても、ミスの発生を徹底的に防ぐことが必要となります。
これに対する代表的な施策としては、業務を自動化、情報の一元管理を実現できる受注管理システムをはじめとした物流システムの導入が挙げられます。
③競合性が高い
ECサイトでの販売は、顧客の幅広さ、リスクの低さというメリットがある反面、「競合性の高さ」や「価格競争の激化」というデメリットも挙げられます。
自社と類似した競合サイトとの差別化を図るために、SEO対策やSNS運営、Web広告の運用など、集客のための様々な施策を長期的に行う必要があります。そして、これらに伴った専門的なスキルやノウハウを社内で蓄積することも重要になります。
実店舗（リアル店舗）のメリット
では、実店舗での販売におけるメリットをご紹介します。
①商品の魅力を伝えやすい
ECサイトでの販売との決定的な違いとして挙げられる、「お客様と直接コミュニケーションがとれる」という点は、実店舗での販売における最大のメリットであるといえるでしょう。
お客様ご自身で商品に触れることができるため、商品の実物とイメージのギャップが発生することも少ないでしょう。
②お客様の生の声を聞くことができる
お客様と直接コミュニケーションをとることで、商品や店舗、サービスに関するお客様の「生の声」を聞くことができます。そのため、店舗の傾向や顧客層などを肌で感じることができ、いち早く店舗の改善を行うことができます。
実店舗（リアル店舗）のデメリット
実店舗販売におけるデメリットもご紹介します。
①顧客や営業時間が限定的になってしまう
実店舗では、店舗を構える必要があるため、顧客や営業時間が限定的になってしまうというデメリットが挙げられます。ただし、お客様一人一人に丁寧に接する「狭く深く」な対応ができるため、リピート客の獲得を見込むことができるでしょう。
②コストがかかる
実店舗での販売では、イニシャルコスト、ランニングコストともに、ECサイトよりも費用がかかります。とくに、家賃や光熱費など、毎月の必要経費がかさむだけでなく、初期投資も高額なため、撤退の際に大きな借金になり得るというリスクの高さも懸念点として挙げられます。
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ECサイトと実店舗はどちらがいいのか？
ここまで、ECサイトと実店舗、両者の違いやメリット、デメリットについてご紹介してきましたが、「結局どっちがいいの？」とお悩みになる方もいらっしゃることと思います。
結論としては、「両者を連結させる」です。
方法は多岐にわたりますが、代表的な例として、「顧客情報の連携」が挙げられます。お客様情報や購入履歴の一括管理に加え、両者で共通のポイント制度の構築も効果的です。
続いて、ECサイトと実店舗の連携を図るうえで、押さえておきたいいくつかのキーワードをご紹介します。
O2O
O2Oとは、”Online to Offline”の略で、「オンライン＝ECサイト」から「オフライン＝実店舗」へと顧客を誘導する施策です。
EC利用者に対して、オンライン上で実店舗で利用できるクーポンの配布を配布したり、店舗で実施する限定セールなどを告知したりすることが挙げられます。
マルチチャネル
マルチチャネルとは、顧客に対して複数のチャネル、接点を提供する施策です。具体的に、ECサイトや実店舗での販売に加え、テレビやカタログでの販売、チラシやパンフレットなどの紙媒体での広告などが挙げられます。
マルチチャネルの最大の特徴として、「各チャネルをそれぞれ独立のものとしてみなすこと」が挙げられます。そのため、顧客情報や在庫管理をそれぞれのチャネルで管理しなければならず、漏れが発生したり、顧客側に手間をかけてしまったり、販売機会の損失につながる恐れもあります。
クロスチャネル
クロスチャネルとは、顧客に対して複数のチャネルを提供し、且つそれらを連携させるという施策です。すなわち、マルチチャネルにおける課題を解決することができます。
具体的には、物流管理システムや在庫管理システムなどを導入することで、在庫や業務で発生するデータ、顧客情報を一元管理し、複数のチャネルを連携させ、販売機会の損失を防ぎます。
オムニチャネル
オムニチャネルとは、顧客に対して、連携した複数のチャネルや接点を提供し、販売経路を意識させないという施策です。つまり、クロスチャネルと比較して、全チャネルの連携をより徹底し、「シームレス化」を通して顧客の囲い込みを図ります。
具体的には、クロスチャネル同様の、システム導入での情報・商品の一元管理に加え、SNSをはじめとしたメディアの活用などが挙げられます。
複数のSNSの運用・連携や、口コミの拡散などで、商品やブランド、店舗の認知度を上げ、顧客が商品に興味をもった瞬間に、どこからでも購入できるシステムの構築を目指します。
ECサイトと実店舗の両者を効果的に展開させるには？
ECサイトと実店舗の両者を効果的に展開させる手段として、「システムの導入」が挙げられます。
とくに、これからECサイトの運用を考えていたり、比較的小規模なECサイトを運営したりしている場合は、「受注管理システム」の導入が効果的です。
細かい機能は、各サービスによりますが、実店舗とECサイトで扱う在の一元管理や配分、それぞれの上限の設定、複数の販売チャネルでの在庫の自動引当などを自動化することができます。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
インターネットやSNSの有効活用や、受注管理システムをはじめとした物流システムの導入により、ECサイトと実店舗販売の両立を目指しましょう。
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